SCH-06 — Schadeafhandeling (end-to-end)

Kanalen: 💬 Zendesk = bron van álle klantcommunicatie (klantenservice) — status, afwijzing, offerte, verzekeringsupdate. | 🔧 LUCOM = technisch + verzekeringsdossier (EAF-schadeformulier). Klant hoort altijd via Zendesk.Channels: 💬 Zendesk = source of all customer communication (customer service). | 🔧 LUCOM = technical + insurance dossier (EAF damage form). The customer is always informed via Zendesk.

Doel: een schademelding rond de wasstraat afhandelen — van melding tot herstel of verzekeringsclaim. Het proces valt in 3 fasen: melding & intake, beoordeling en afhandeling (klein zelf herstellen, groot via de verzekeraar). Zendesk is de bron van alle klantcommunicatie; LUCOM faciliteert het technische en verzekeringsgedeelte. Klik een fase om de swimlane te openen. CX Digital × ANAC Carwash.

Goal: handle a damage report around the car wash — from report to repair or insurance claim. The process has 3 phases: report & intake, assessment and handling (small = self-repair, large = via the insurer). Zendesk is the source of all customer communication; LUCOM facilitates the technical and insurance part. Click a phase to open the swimlane. CX Digital × ANAC Carwash.

SCH-06A

Melding & intakeReport & intake

3 instroomkanalen (thuis, vestiging, bezoeker) → EAF-schadeformulier in LUCOM → dossier verzamelen.3 intake channels (home, branch, visitor) → EAF damage form in LUCOM → collect the file.

Open fase →Open phase →

SCH-06B

BeoordelingAssessment

Terecht, twijfel of onterecht? Bij twijfel beoordeelt de manager carwash. Onterecht → afwijzen.Valid, in doubt or invalid? On doubt the carwash manager assesses. Invalid → reject.

Open fase →Open phase →

SCH-06C

AfhandelingHandling

Klein (< €1.500): herstelbedrijf + ANAC facturatie. Groot (> €1.500): dossier naar verzekeraar Interpolis.Small (< €1,500): repair company + ANAC invoicing. Large (> €1,500): file to insurer Interpolis.

Open fase →Open phase →

Risico's & aandachtspuntenRisks & attention points

Open einde verzekeringstraject: doorlooptijd bij de verzekeraar staat op "onbekend" en er is geen statusterugkoppeling naar de klant geborgd. Wie bewaakt de claim en informeert de klant?

Open-ended insurance track: the insurer's lead time is "unknown" and there is no status feedback to the customer secured. Who monitors the claim and informs the customer?

Grens €1.500: harde knip klein/groot. Wie stelt het bedrag vast (offerte) en is er een 4-ogen-check bij grensgevallen?

€1,500 threshold: a hard small/large split. Who sets the amount (quote) and is there a four-eyes check on borderline cases?

Aansprakelijkheid & AVG: bezoeker-claims + camerabeelden zijn gevoelig. Mens beslist; leg vast wie beoordeelt en hoe beelden worden bewaard.

Liability & GDPR: visitor claims + camera footage are sensitive. A human decides; record who assesses and how footage is retained.

Twijfel-lus (manager): extra beoordeling door manager carwash kan het dossier vertragen — bewaak de doorlooptijd (nu 3 dagen).

Doubt loop (manager): the extra carwash-manager assessment can delay the file — monitor the lead time (now 3 days).

Open punten / TBDOpen items / TBD

Volume per instroomkanaal: hoeveel meldingen/mnd via thuis, vestiging en bezoeker? Bepaalt waar standaardisatie loont.

Volume per channel: how many reports/month via home, branch and visitor? Determines where standardisation pays off.

Verzekerings-SLA: afspraken met Interpolis over doorlooptijd + terugkoppeling ontbreken. Vastleggen.

Insurance SLA: arrangements with Interpolis on lead time + feedback are missing. To be recorded.

⚠ Ontbrekende iconen (voor Henk): geen icoon voor schadeherstel/reparatie (nu Buitendienst) en verzekeraar/verzekeringsmaatschappij (nu Document/QualityCheck). Zelfde stijl laten tekenen.

⚠ Missing icons (for Henk): no icon for damage repair (now Buitendienst) and insurer (now Document/QualityCheck). To be drawn in the same style.